Com o mercado cada vez mais saturado de diferentes marcas oferecendo soluções, produtos ou serviços sob o mesmo pretexto, se faz necessário cada marca estar afiada em relação aos processos internos, para dessa forma criar seu diferencial. Um dos diferenciais que mais podem agregar valor à marca é em relação ao atendimento ao cliente.
O roteiro padronizado, que muitas vezes os próprios clientes já conhecem, não funciona mais porque não gera um relacionamento entre marca e cliente. É necessário abordar cada caso com os mesmos valores, mas se adaptando de forma humana, para entender e atender ao consumidor.
Mas é importante frisar que o atendimento ao cliente não é só quando um funcionário está atendendo um consumidor ou respondendo nas redes sociais, mas sim o conjunto de processos que servem de base para uma jornada de consumo sem atritos. Até mesmo a escolha do seu sortimento, a exposição dos produtos e disposição de categorias são componentes importantes do atendimento ao cliente.
Você provavelmente se recorda de ocasiões em que foi bem atendido e outras em que foi mal atendido, e essas impressões costumam não só ficar com a gente, pois temos a tendência de compartilhar essas experiências com pessoas próximas a nós. Então no marketing boca-a-boca, que roda entre os consumidores de forma espontânea, a sua marca pode prosperar ou atrofiar.
Hoje, ainda é normal que os treinamentos de atendimento ao cliente sejam focados exclusivamente no diálogo (e tudo que o envolve) que se desenvolve entre ambas as partes, mas hoje iremos explanar o que a Shopper acredita ser a melhor prática referente ao tema.
Se coloque no lugar do consumidor. Nem sempre você quer um vendedor te acompanhando pela loja inteira, e nesses casos, a falta de um produto na prateleira, é um exemplo de falha no atendimento ao cliente. Mesmo em casos em que o vendedor acompanha e avisa que irá buscar o produto não reposto, se torna um atrito, pois determina que um consumidor quer um produto que você tem, mas que não foi reposto, perca tempo. E se o vendedor não percebe o que a cliente queria, um produto que a loja tem mas que não está exposto, se torna uma venda perdida, por isso é necessário entender a cadeia completa do atendimento ao cliente, e alinhar todos os processos internos com os vendedores.
A Microsoft realiza anualmente a pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, trazendo dados de alguns países, e em 2019 apurou que 79% dos consumidores brasileiros que já tiveram uma experiência de atendimento ruim, não voltaram a consumir naquele ponto de venda. Outro dado interessante da pesquisa, quando comparado a outros países, é que os brasileiros costumam ter maior consideração com as marcas que respondem reclamações, elogios ou comentários dos clientes de forma personalizada, com uma diferença de até 35 pontos percentuais.
Mas como evitar essa defasagem nos processos que compõe o atendimento ao cliente? Seguem três dicas:
1) Mapeamento de processos e entregas: quando o gestor cria um roteiro dos processos internos, os colaboradores têm um lembrete constante dos processos não-negociáveis e do prazo limite para realizá-los, sejam diários, semanais ou periódicos. Um ponto de venda que funciona de maneira orgânica, sincronizada, por consequência eleva a qualidade do atendimento ao cliente.
2) Otimização de etapas paralelas ao atendimento: para garantir consistência no atendimento às expectativas do cliente, é necessário delinear responsáveis, supervisores e prazos para alinhar o recebimento de produtos, organização do estoque e a exposição dos produtos. Ter produto parado, aguardando a entrada ou atrasado em trânsito, é ter dinheiro parado.
3) Fidelização dos clientes internos: quando o responsável por alguma etapa do processo de vendas decide abandonar a equipe, isso demanda tempo/dinheiro e o ponto de venda é que sofre. Então, além de evitar que apenas um profissional retenha o conhecimento necessário para o cumprimento das funções que fazem a venda acontecer, é necessário fazer treinamentos de equipe regularmente, em busca de uma equipe de profissionais versáteis e com fome de crescimento.
Você se coloca no lugar do seu consumidor de forma imparcial? Você já percorreu a jornada do cliente pela perspectiva dele? Para concluir, reforçamos que para o atendimento ao cliente atingir um nível de excelência, é preciso alinhar todos os processos internos que o cercam. Podemos ajudar o seu ponto de venda a prosperar com o atendimento ao cliente. Em caso de dúvidas, entre em contato!
Boas Vendas!
Gabriel Alverne
